segunda-feira, 31 de janeiro de 2011

Semana IX

mane10Chegou o tão esperado momento em que me foi concedida a oportunidade de realizar auditorias de segurança alimentar autonomamente, sem o acompanhamento de nenhum técnico sénior.
Pois bem, a minha estreia teve lugar no Alentejo e a experiência foi algo de espectacular. Mas o mais espectacular foi que não houve tempo para nervos, a notícia surgiu de um momento para o outro, e eu só tive tempo de esfregar as mãos e pensar, vamos a isto! No fundo, sentia-me preparada para o que ia fazer, sabia à partida que com certeza algumas dúvidas podiam surgir, mas nem por isso me acanhei.



“A confiança e a credibilidade do processo de auditoria
depende da competência de quem conduz a auditoria”
NP EN ISO 19011:2003 (7.1)

 
Por este motivo, antes de me fazer à estrada, planeie a minha intervenção minuciosamente, à semelhança das auditorias que tenho vindo a realizar na companhia dos técnicos:
Sem Título

Algures numa terriola do Alentejo dei então inicio à auditoria. Gostaria de partilhar alguns comentários que fui ouvindo durante a mesma, pois também reflectem um pouco a noção das pessoas quando pouco familiarizadas com estes serviços.

Esta foi a primeira auditoria realizada neste estabelecimento, e ao que me pareceu, os clientes presentes no mesmo estavam um pouco apreensivos em relação à minha presença, pois claro, não é muito usual irem àquele espaço e darem de caras com um pessoa de bata branca e touca na cabeça (!).

Eis que…enquanto verificava os produtos que se encontravam nas vitrines, entra um senhor de idade, do género velho do Restelo, com um guarda chuva na mão, olha para mim e diz-me:
  •  Então, hoje temos cá a inspecção?!
  • Ao que eu respondi: Não, não é a inspecção, estou a aqui antes para, quando chegar a inspecção tudo corra pelo melhor.
  •  Pois, pois, andam para aqui todos mascarados. Antigamente nada disto era assim!
  •  Pois é, mas a verdade é que antigamente também não tínhamos tanta consciência dos riscos nestas coisas.
  • O senhor aponta o guarda chuva para mim e diz-me com um olhar fugaz: “Ora… quem não sabe… é como quem não vê!”

Portanto, como já deu para perceber a receptividade por parte de todos no geral não foi muito calorosa, mas devo ressalvar que estes momentos resumiram-se apenas aos primeiros 10 minutos. Pois, sendo a minha presença fonte de desconforto, eu seria a pessoa ideal para quebrar o gelo. Quando abordei o responsável daquela unidade tentei mostrar, que estava ali com o objectivo de identificar as áreas de potenciais melhorias, oferecendo-lhe assim a oportunidade de melhorar o seu sistema. Como percebi de início um certo nervosismo da sua parte, comecei por colocar o cliente à vontade na tentativa de diminuir a sua ansiedade. Para captar a sua atenção, pedi para me explicar o que estava a ser feito, como estava a correr o negócio, etc, com o intuito de conseguir obter a sua cooperação e envolvência.

Foi de facto no decorrer desta auditoria que percebi que o auditor deve evitar fazer perguntas fechadas com resposta do tipo “sim” e “não”. Tenho verificado que uma das técnicas utilizadas para fazer perguntas é a denominada “técnica do funil”. A “técnica do funil” representa curiosamente, uma forma de conduzir os clientes a revelarem informações e por sua vez de lhes fazer despertar a vontade para a mudança.

Para ficar mais claro, através desta técnica devemos:
  • Fazer perguntas que conduzam os clientes a descrever o seu ponto de vista relativamente a determinado assunto;
  • Tentar obter mais informações através de perguntas relacionadas com a escolha das palavras: “Quando me disse que está a considerar fazer alterações na zona de armazenagem dos secos quer dizer que decidiu entrar em acção?”;
  • Traçar o historial da resposta do cliente considerando acontecimentos anteriores, percebendo a situação actual;
  • Tentar identificar os problemas mencionados pelo cliente, explorando também o que ficou subjacente à conversa;
  • Por último, devemos diagnosticar e incentivar para as questões referentes à predisposição para a mudança: “Pretende ou tem previsto adoptar algumas decisões para corrigir esta situação?”;
Em qualquer dos casos devemos criar abertura para a resposta do cliente, não devendo esta ser induzida por nós, revelando-se altamente importante evitar conflitos com o cliente.

Depois desta minha intervenção, baseada no esquema anteriormente descrito, penso que tenha conseguido envolver o responsável que me acompanhou, pois a uma certa altura dei comigo a responder a uma série de dúvidas levantadas por parte do mesmo!
A título pessoal, acho que esta estratégia resulta, sabendo também que tenho que a continuar a explorar mais, pois percebi a importância do saber gerir adequadamente o tempo e as questões face ao âmbito da auditoria. Enquanto principiante, penso que esta seja uma das dificuldades encontradas, torna-se fundamental conseguir gerir todo o processo e conseguirmo-nos focar no importante, pois se nos dispersamos demasiado incorremos no risco de nos perder face a tanta informação.
 
Posto tudo isto, é de extrema importância que existam acções de seguimento, pois uma auditoria não deve ser feita apenas para cumprir calendário e os resultados da mesma não devem servir apenas para arquivar e servir de evidencia posteriormente, estes devem antes ser analisados cuidadosamente e levados ao conhecimento da direcção. Como já referido em comentários anteriores volto a sublinhar que todas as constatações devem sempre ser encaradas como oportunidades de melhoria.

"Nada é tão bom que não possa ser melhorado,
praticado, analisado e melhorado novamente!"
Rogério de Lima Barros,
especialista em Sistemas de Informação

segunda-feira, 24 de janeiro de 2011

Semana VIII


semana viiiAs auditorias desta semana tiveram lugar num hotel de 5 estrelas, e a pequenos restaurantes situados em grandes superfícies comerciais. Não posso deixar de referir que ainda que a minha “mala” já comece a ganhar algum peso no âmbito das auditorias de segurança alimentar continuo, passadas oito semanas, a conhecer novas superfícies, diferentes tipos de auditorias e a aprender em cada uma delas algo de novo!
Quando me refiro a diferentes tipos de auditorias, refiro-me a uma visão mais abrangente acerca dos diferentes tipos de operadores alimentares, diferentes tipos de serviços, que vão desde o processamento alimentar, estabelecimentos de restauração,  à grande distribuição. Obviamente que, se muda o tipo de actividade, ainda que elementos comuns de higiene e segurança alimentar se mantenham, outros são direccionados para a especificidade de cada uma.

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Durante esta semana debrucei-me sobre o tema da rotulagem,  pois tenho verificado que em algumas superfícies, este aspecto tem-se assumido como uma falha, por vezes difícil de contornar, umas vezes por desconhecimento outras vezes por não depender exclusivamente do próprio operador, mas antes do fornecedor.

rotulo_alimentos 

A rotulagem nada mais é que um bilhete de identidade de um produto, e portanto esta  representa um meio de informação que fornece por um lado aos consumidores a informação necessária para que este possa escolher adequadamente e actuar de forma correta na conservação e consumo do mesmo. E por outro lado aos manipuladores de alimentos ajuda a conhecer melhor o produto, a sua origem, seguir as instruções de preparação e armazenamento, o conhecimento das validades, entre outros.


 Passarei de seguida a identificar, numa abordagem geral, as não conformidades mais frequentemente encontradas:
  • Existência de rótulos sem menções em português. (bastante frequente em produtos importados de outros países.)
  • Nos preparados de carne,  a ausência de data limite de consumo e de acondicionamento, lista de ingredientes e percentagem de cada espécie, no caso de mistura de carnes picadas.
  • Inexistência da referência às condições especiais de conservação.
  • Ausência da informação relativa ao estado de conservação (congelados/ultracongelados,refrigerados e outros).
  • Ausência das menções "Não recongelar".
  • No pescado refrigerado, a ausência do nome científico e a zona de captura.
  • Produtos não identificados com o rótulo do fornecedor, pois no momento em que é feita a transfega para recipientes próprios os rótulos do fornecedor não são guardados.
  • Em alguns produtos de padaria e pastelaria, a ausência de menções referentes ao modo de conservação, lista de ingredientes incompleta, sem indicação de alérgenos.
    Na óptica do consumidor, e falando ao nível de questões de saúde, a rotulagem assume-se como indispensável devendo fornecer uma informação o mais completa possível sobre composição dos produtos, principalmente para pessoas que sofrem de alergias ou intolerâncias. A sua ausência acaba por constituir um risco na medida em que dificilmente se consegue ter a segurança num produto que não referencia os alergéneos que não podem ser consumidos. 

    De uma forma geral e de acordo com a evolução que temos verificado em algumas superfícies comerciais, é evidente que existe uma maior preocupação no tratamento cada vez mais atento de toda a legislação sobre rotulagem, ainda assim, as falhas continuam a surgir. 
     
    Ao debruçar-me sobre estas questões  e depois da análise atenta da legislação aplicável eu própria senti algumas dificuldades na sua interpretação e consolidação. Uma das dificuldades encontradas prende-se com o facto da legislação sobre rotulagem ser imensa. Existem uma série de diplomas que revogam ou alteram parcialmente outros anteriormente publicados. Tal como dizia em tempos o meu Professor de Direito, este é o resultado do esforço, da tentativa de adaptação à sociedade em constante mudança e à evolução do conhecimento. Não desfazendo a importância e o esforço desta adaptação, parece-me que em alguns casos, este não é bem conseguido.  
     
    Na realidade o mundo legislativo assume-se como algo complexo e nem sempre fácil de perceber. Repare que, se conseguimos num único diploma saltar de folha em folha, à procura de artigos que remetem para outros artigos, quando falamos em artigos que remetem para outros diplomas, o processo torna-se bem mais exaustivo. Todo o cenário apresentado, leva-me a pensar que quanto mais dispersa está a informação, mais difícil é a sua utilização, compreensão e execução, conduzindo pois à existência de erros de interpretação por parte dos diferentes operadores. Nestes casos e de forma maximizar a interpretação de certas exigências e o desempenho de quem se preocupa em cumprir os requisitos, penso que, se se procedesse à consolidação de alguns diplomas, tudo se tornaria mais transparente e claro!
     
    Poderão consultar os documentos de apoio que construí, para facilitar a compreensão dos requisitos obrigatórios sobre rotulagem:

    domingo, 16 de janeiro de 2011

    ASAE e Segurança Alimentar

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    Parece quase impossível, escrever tanto sobre segurança alimentar sem ainda se ter falado na Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE).
    Desconhecia esta realidade, mas facto é, que os operadores do sector alimentar, ou pelo menos alguns dos que tenho auditado, temem as penalizações da ASAE, verificando-se algumas vezes que estes são, muito em parte, impulsionados para o cumprimento dos requisitos legais, pelo medo de represálias.

    Para melhor contextualizar este assunto, darei um exemplo daquilo que me fez pensar sobre o tema. 
    A SGS quando trabalha com um cliente, no âmbito da segurança alimentar, fá-lo no sentido de optimizar os processos e práticas neste campo. Para tal, e para que o cliente tenha uma visão global sobre o estado/condições do seu estabelecimento, são realizadas reuniões semestrais, ou noutro tempo a designar dependendo dos casos, onde são apresentados os resultados referentes ao conjunto de auditorias realizadas num período de tempo. Nelas são evidenciados os pontos fortes (conformidades), e os pontos fracos (não conformidades)  que deverão representar pontos de melhoria. Desta forma, o cliente passa a ter a noção dos pontos onde é prioritário intervir, tendo a percepção real de onde falha por sistema.

    Foi numa desta reuniões que me apercebi, quando estavam a ser referidos os pontos de melhoria, a resistência de um cliente, sendo a sua atenção direccionada para o regime sancionatório aplicável relativamente às não conformidades apontadas. Deste modo, e por forma a esclarecer as dúvidas e evidenciar a necessidade dessas alterações, criámos um documento com essas evidências, que poderão consultar – Regime Sancionatório.

    Deste modo posso concluir que a SGS acaba por representar uma entidade que ajuda a ASAE a colocar mais certos, do que errados nas suas check-lists, facilitando o trabalho dos técnicos na execução dos seus relatórios!
    Sorriso 

    sábado, 15 de janeiro de 2011

    Semana VII

    Durante esta semana continuei a aprofundar conhecimentos na temática de qualificação de fornecedores. Irei focar-me apenas numa das que foi realizada, pois consegue demonstrar um quadro comum a todas as outras.
    A auditoria de qualificação de fornecedor foi solicitada à SGS por um hipermercado, sendo o fornecedor alvo da auditoria uma fábrica de pescado ultracongelado, que não sabia de antemão que iria ser auditado, tal situação pode por vezes ser inconveniente, mas neste caso, a inconveniência não se verificou.
    As empresas da distribuição alimentar, de venda a grosso e a retalho, têm desenvolvido, um esforço de vigilância e selecção baseadas nas imposições legais. Verifica-se até com alguma frequência o acordo de outros requisitos que excedem o legalmente imposto, respectivamente requisitos que o cliente impõe, aos quais o fornecedor se vê “obrigado” a cumprir por forma a manter esse cliente (hipermercado). Estes requisitos abarcam para além das questões de segurança alimentar outros, de natureza qualitativa do produto.
    A título de exemplo, quando o cliente (hipermercado) solicita na auditoria que seja verificado, a integridade da vidragem do pescado, metodologia de pesagem (peso liquido/peso escorrido), manchas de desidratação ou colorações anormais para espécie, tratamento/resolução de reclamações, estamos a indicar parâmetros de qualidade que vão para além dos requisitos básicos da segurança alimentar.
    Gostaria de referir que as AQF’s diferem em parte das auditorias de segurança alimentar que tenho vindo a realizar. Nas AQF´s é ainda realizado um minucioso controlo documental dos processos, onde o fornecedor tem de evidenciar a definição e a prova de implementação dos procedimentos. O manual de segurança alimentar é analisado detalhadamente, é avaliada a metodologia utilizada, e os registos devem ser evidenciados.
    Paralelamente a este trabalho é testado o sistema de rastreabilidade da fábrica, para tal, é dada a indicação do lote de um produto em loja ao fornecedor e avaliamos a rastreabilidade a montante, que consiste na capacidade do fornecedor compilar  a informação referente ao percurso do produto desde o produtor até ao fornecedor, ratreabilidade das matérias-primas recepcionadas, capacidade do fornecedor identificar a relação entre os produtos recebidos e os produzidos e a rastreabilidade a jusante, que consiste na identificação dos lotes de produto acabado e o seu destino final.
    Na realidade, a implementação e desenvolvimento destes sistemas de rastreabilidade,  tem a capacidade de poder proporcionar dados de rastreabilidade importantes em muitos casos, materializando-se numa ferramenta fundamental nos dias de hoje para atingir os objectivos de segurança e qualidade pretendidos. Esta importância aumenta exponencialmente quando associada a termos globais e num mercado global.
    Por outro lado e considerando a minha curta experiência, penso que já tenha conseguido detectar algumas dificuldades na implementação da qualificação de fornecedores, nomeadamente:
    - Receio por parte dos fornecedores de que o programa estabelecido, pelo cliente, oculte segundas intenções, isto é, a possibilidade do cliente (hipermercado) estabelecer trocas comerciais directamente com o fornecedor primário em vez de continuar com o fornecedor (fábrica de pescado ultracongelado) como intermediário.
    - Dificuldade das pequenas e médias empresas conseguirem atingir os mesmos níveis de exigência a que são submetidas pelos seus clientes, junto aos seus fornecedores.
    - Imposição de exigências pouco adequadas pelo cliente, pelo desconhecimento do produto e do processo de produção dos fornecedores.

    sábado, 8 de janeiro de 2011

    Processo de qualificação de fornecedores

    Na primeira semana do ano 2011, tive a oportunidade de conhecer outro tipo de auditorias realizadas pelo serviço costumer testing service da SGS, auditoria de qualificação de fornecedores (AQF).
    Este tipo de auditoria representa um meio eficaz para avaliar e conhecer as condições em que é produzido o produto, bem como o sistema de autocontrolo dos fornecedores. Nestes casos, a SGS é contratada pelos clientes destes fornecedores, para verificar a garantia de qualidade dos produtos que lhe são fornecidos. Ao fim ao cabo, esta é uma forma dos operadores do sector alimentar, conhecerem as potencialidades e as restrições que um fornecedor oferece, colocando um pouco à margem a realização de negócios baseados na prática simplista da concorrência de preços.
    Na realidade, a introdução de perigos susceptíveis de provocar doença no ser Humano, associados ao consumo de géneros alimentícios pode ocorrer em qualquer ponto da cadeia alimentar e, por isso, torna-se fundamental um controlo adequado ao longo da mesma. Os próprios regulamentos comunitários (Reg ce 852/04; 853/04; 178/06) apontam aspectos que sublinham a importância do cumprimento das obrigações básicas de higiene e segurança alimentar desde a produção primária, sendo o grande objectivo acompanhar o que comemos  “from farm to fork”.
    Em termos gerais, penso que as auditorias destinadas a avaliar e qualificar os fornecedores , representam um ponto chave face às necessidades actuais neste mercado global.  De facto, a crescente exigência do consumidor, conduz também à necessidade de se produzirem produtos cada vez melhores e a menos custo.
    Ao longo destas auditorias, a nossa atenção é essencialmente focada na avaliação das condições  das instalações, controlo do processo, sistema de gestão da qualidade, aspectos relacionados com o HACCP e pré-requisitos de higiene, nomeadamente; controlo analítico, controlo de pragas, manutenção, rastreabilidade, transporte, formação e higiene pessoal (fig. 1). No final das mesmas, reunimos dados suficientes para determinar a competência, qualidade, segurança e confiança dos produtos e serviços dentro das especificações requeridas. Importa todavia referir que, ainda que alguns parâmetros, alvo destas auditorias, sejam comuns a todos os fornecedores, são também considerados ou atribuída uma ponderação diferente a certas questões, de acordo com as exigências do cliente.

    AQF

               Figura 1- Processo de qualificação de fornecedores

    A qualificação de fornecedores acaba por se revelar um elemento que permite selecionar e diferenciar os melhores fornecedores, estimulando uma cadeia de fornecimento cada vez mais competitiva, onde não é só beneficiado o comprador (cliente) , bem como os consumidores finais. Ao fim ao cabo, a qualificação de fornecedores vai permitir que sejam estabelecidas e mantidas relações de cooperação entre o cliente (ex: hipermercado), e um fornecedor (ex: fábrica de confeitaria), uma vez que o cliente auxilia o fornecedor a obter as condições necessárias para o fornecimento e o fornecedor mantém /melhora as suas práticas obtendo um produto que satisfaz os requisitos. Desta forma é-lhe conferida a possibilidade de eliminar falhas que tenham sido identificadas durante etapas de avaliação, permitido-lhe desenvolver as suas capacidades e optimizar o desempenho ao nível da qualidade e segurança alimentar.
     
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    image 
    "O Vinho é a mais sã e higiénica das bebidas"
    (Pasteur)
     
     
     
    Depois de todo o esclarecimento anterior, resta-me agora expor que a AQF que realizei foi a uma empresa produtora de vinhos, vulgarmente conhecida como Adega.
    Depois da auditoria, e já de regresso a Lisboa, lembrei-me da célebre frase proferida pelo cientista francês, Louis Pasteur, isto porque, uma coisa é certa, quando realizamos uma auditoria temos que obviamente ponderar e conhecer o tipo de produto que vamos verificar, bem como os perigos a que este pode estar sujeito. Considerando, que existia um circuito fechado onde o vinho circulava, os riscos de contaminação eram substancialmente reduzidos, ainda para mais falamos de uma bebida com teor alcoólico, cuja produção é realizada com ausência de oxigénio. Ainda que por vezes se beba como água, esta última pode apresentar critérios microbiológicos mais preocupantes que o próprio vinho! Contudo, todas estas razões não excluem a exigência do cumprimento dos requisitos de higiene, em todas as fases de produção, nomeadamente no armazenamento, na higiene dessas instalações, entre outros.

     
    CHARGESPor outro lado, gostaria ainda de referir algumas constatações que tenho vindo a realizar no âmbito de higiene e segurança no trabalho, pois de facto é algo não me passa desapercebido, uma vez que a minha formação contempla também essa área de estudo, não sendo por isso dissociável das observações ao nível da segurança alimentar.
    Ao longo destes meses, tenho verificado que ainda continuam a existir muitas situações que em nada favorecem a segurança e saúde no trabalho, quer seja por práticas incorrectas, como exemplo: existência de equipamento de protecção individual (EPI) e a não utilização pelos trabalhadores, ao nível da segurança, laboratório de análises com um aquecedor de resistência junto de uma botija de gás, corrimão de alumínio solto do chão numas escadas que estabeleciam a ligação entre dois pisos, e até mesmo ao nível da formação, verifica-se que os colaboradores destas empresas são formados com número de horas consideráveis em higiene e segurança alimentar, mas em higiene e segurança no trabalho o mesmo não verifica.
    Partindo do princípio que a implementação de um sistema de higiene e segurança no trabalho permite mitigar condições inseguras de trabalho que podem afectar a saúde, segurança e bem estar do trabalhador, será uma vantagem competitiva para qualquer organização o desenvolvimento de uma política Higiene Saúde Segurança no Trabalho, quer pelo aumento dos níveis de motivação dentro da organização, que irão estimular o aumento da produtividade e redução do absentismo (acidentes de trabalho e doenças profissionais), maior retenção dos recursos humanos, um pontos chave que referi à tempos como causa da não continuidade da implementação das boas práticas num estabelecimento, contribuindo todos estes pontos para redução dos custos, melhoria da imagem e por sua vez  um maior grau de fidelização dos clientes.