Chegou o tão esperado momento em que me foi concedida a oportunidade de realizar auditorias de segurança alimentar autonomamente, sem o acompanhamento de nenhum técnico sénior. Pois bem, a minha estreia teve lugar no Alentejo e a experiência foi algo de espectacular. Mas o mais espectacular foi que não houve tempo para nervos, a notícia surgiu de um momento para o outro, e eu só tive tempo de esfregar as mãos e pensar, vamos a isto! No fundo, sentia-me preparada para o que ia fazer, sabia à partida que com certeza algumas dúvidas podiam surgir, mas nem por isso me acanhei.
“A confiança e a credibilidade do processo de auditoria
depende da competência de quem conduz a auditoria”
NP EN ISO 19011:2003 (7.1)
Por este motivo, antes de me fazer à estrada, planeie a minha intervenção minuciosamente, à semelhança das auditorias que tenho vindo a realizar na companhia dos técnicos:
Algures numa terriola do Alentejo dei então inicio à auditoria. Gostaria de partilhar alguns comentários que fui ouvindo durante a mesma, pois também reflectem um pouco a noção das pessoas quando pouco familiarizadas com estes serviços.
Esta foi a primeira auditoria realizada neste estabelecimento, e ao que me pareceu, os clientes presentes no mesmo estavam um pouco apreensivos em relação à minha presença, pois claro, não é muito usual irem àquele espaço e darem de caras com um pessoa de bata branca e touca na cabeça (!).
Eis que…enquanto verificava os produtos que se encontravam nas vitrines, entra um senhor de idade, do género velho do Restelo, com um guarda chuva na mão, olha para mim e diz-me:
- Então, hoje temos cá a inspecção?!
- Ao que eu respondi: Não, não é a inspecção, estou a aqui antes para, quando chegar a inspecção tudo corra pelo melhor.
- Pois, pois, andam para aqui todos mascarados. Antigamente nada disto era assim!
- Pois é, mas a verdade é que antigamente também não tínhamos tanta consciência dos riscos nestas coisas.
- O senhor aponta o guarda chuva para mim e diz-me com um olhar fugaz: “Ora… quem não sabe… é como quem não vê!”
Portanto, como já deu para perceber a receptividade por parte de todos no geral não foi muito calorosa, mas devo ressalvar que estes momentos resumiram-se apenas aos primeiros 10 minutos. Pois, sendo a minha presença fonte de desconforto, eu seria a pessoa ideal para quebrar o gelo. Quando abordei o responsável daquela unidade tentei mostrar, que estava ali com o objectivo de identificar as áreas de potenciais melhorias, oferecendo-lhe assim a oportunidade de melhorar o seu sistema. Como percebi de início um certo nervosismo da sua parte, comecei por colocar o cliente à vontade na tentativa de diminuir a sua ansiedade. Para captar a sua atenção, pedi para me explicar o que estava a ser feito, como estava a correr o negócio, etc, com o intuito de conseguir obter a sua cooperação e envolvência.
Foi de facto no decorrer desta auditoria que percebi que o auditor deve evitar fazer perguntas fechadas com resposta do tipo “sim” e “não”. Tenho verificado que uma das técnicas utilizadas para fazer perguntas é a denominada “técnica do funil”. A “técnica do funil” representa curiosamente, uma forma de conduzir os clientes a revelarem informações e por sua vez de lhes fazer despertar a vontade para a mudança.
Para ficar mais claro, através desta técnica devemos:
- Fazer perguntas que conduzam os clientes a descrever o seu ponto de vista relativamente a determinado assunto;
- Tentar obter mais informações através de perguntas relacionadas com a escolha das palavras: “Quando me disse que está a considerar fazer alterações na zona de armazenagem dos secos quer dizer que decidiu entrar em acção?”;
- Traçar o historial da resposta do cliente considerando acontecimentos anteriores, percebendo a situação actual;
- Tentar identificar os problemas mencionados pelo cliente, explorando também o que ficou subjacente à conversa;
- Por último, devemos diagnosticar e incentivar para as questões referentes à predisposição para a mudança: “Pretende ou tem previsto adoptar algumas decisões para corrigir esta situação?”;
Em qualquer dos casos devemos criar abertura para a resposta do cliente, não devendo esta ser induzida por nós, revelando-se altamente importante evitar conflitos com o cliente.
Depois desta minha intervenção, baseada no esquema anteriormente descrito, penso que tenha conseguido envolver o responsável que me acompanhou, pois a uma certa altura dei comigo a responder a uma série de dúvidas levantadas por parte do mesmo!
A título pessoal, acho que esta estratégia resulta, sabendo também que tenho que a continuar a explorar mais, pois percebi a importância do saber gerir adequadamente o tempo e as questões face ao âmbito da auditoria. Enquanto principiante, penso que esta seja uma das dificuldades encontradas, torna-se fundamental conseguir gerir todo o processo e conseguirmo-nos focar no importante, pois se nos dispersamos demasiado incorremos no risco de nos perder face a tanta informação.
Posto tudo isto, é de extrema importância que existam acções de seguimento, pois uma auditoria não deve ser feita apenas para cumprir calendário e os resultados da mesma não devem servir apenas para arquivar e servir de evidencia posteriormente, estes devem antes ser analisados cuidadosamente e levados ao conhecimento da direcção. Como já referido em comentários anteriores volto a sublinhar que todas as constatações devem sempre ser encaradas como oportunidades de melhoria.
"Nada é tão bom que não possa ser melhorado,
praticado, analisado e melhorado novamente!"
Rogério de Lima Barros,
especialista em Sistemas de Informação
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